客户满意度和忠诚度概述(ppt 90页)

主要内容
一、客户满意与满意度
1）相关学者的观点
2）总结
3）客户满意的意义
4）客户满意的蝴蝶效应
2.客户满意度
1）客户满意度的衡量
2）客户满意模型
3.客户满意度的影响因素
4.提高客户满意度的措施
4）和客户维护好关系
5）加强“客户满意工程”的实施
双向沟通
 客户流失率降低与企业利润增长
二、客户忠诚度
（一）概念
（二）客户忠诚的类型
（三）客户忠诚的发展过程
（四）顾客忠诚的衡量
（五）客户忠诚的价值分析
【案例分析】
(六)客户忠诚与客户满意的区别与联系
三、客户满意度和忠诚度曲线
（一）忠诚型
（二）流失型客户
（三）图利型客户
（四）人质型客户
四、客户忠诚度实现的方法
（二）实施80/20法则
（三）了解你的客户所处的阶段
（四）先体验产品，再推销产品
（五）掌握客户的价值
（六）发现客户抱怨
（七）赢回失去的客户
（八）与渠道伙伴合作
（九）建立集中的客户数据库
五、SWOT分析
1、机会与威胁分析（OT）
2、优势与劣势分析（SW）
（二）影响企业竞争优势的因素
（三）SWOT分析步骤
（四）SWOT分析法应用的简单规则
（五）SWOT分析的局限性

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