顾客满意度测量手册(ppt 15页)

顾客满意度测量手册目录：
一、简介
二、为什么要测量顾客满意度
三、服务差距
四、调查目标
五、改善措施的先后顺序（PFIs）

 

顾客满意度测量手册内容简介：
顾客满意度——顾客保留率——利润率
顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）；
顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符；
顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；
真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；

..............................