消费者的感情(ppt 19页)

一、 消费者的感情
二、 感情概念、特征与分类
三、 消费者的感觉
四、 消费者的情绪与情感
五、 营销刺激与消费者的感情反应
六、 顾客满意、满意度测量及相关的应用问题

二、 感情概念、特征与分类
感情（affect）是指消费者在一定的刺激下所产生的直接的心理上的感受和体验，如生气、高兴、愉快、惊喜、紧张、放松、舒适、感动等。在感情反应的状态下，消费者往往伴随有一定的身体体验，使其似乎已成为人们身体的一部分。
源于条件反射：幼儿对“飞来食物”产生的积极反应；热带雨林咖啡厅：听到咝咝声，看到雾气从岩石上升起，雾气掠过皮肤时产生的凉爽轻柔的感觉，弥漫屋子的热带雨林特有的清新气息……顾客无不为之所倾倒。
不能直接控制：如被营业员激怒的情况
能在身体中感受到，并且常常从行为上反映出来
任何刺激均可能产生一定的感情反应：社会现象、自然风光、物品、他人及自身的行为、认知的反应
习得性
只有少数感情反应是与生俱来的：如对噪声的反感，对甜味的喜欢
大多数是后天习得的：如色彩（灰色）、数字、对他人行为（使用左手）的反应、“更多选择更多欢笑，就在麦当劳”的麦当劳歌曲等。

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