顾客满意度的反思(ppt 32页)

顾客满意度的反思目录：
壹、何谓顾客满意度?
贰、结合What及How的质量屋
参、仍待澄清的模式
肆、顾客满意度之反思

 

顾客满意度的反思内容摘要：
    顾客满意度的定义
    是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。
    产业的竞争度提高以及变动的环境发展
以往公司的焦点大都放在吸引『新顾客 』， 今日的重点则放在『顾客忠诚度的改善 』
新焦点移转至了解到顾客满意度与顾客忠诚度与经济利润的连结关系
    过去相关的研究大都局限于单一公司的研究，而且研究的结果不仅未与其它公司相比较
    国际间与跨国家产品与服务的交流增加
    国家顾客满意度的模式
美国顾客满意度指针模式(ASCI)
瑞士顾客满意度指针模式(the Swiss index of customer satisfaction，（SWICS）)
欧洲顾客满意度指针模式

 

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