客户互动管理概述(ppt 40页)

主要内容
7.1   客户互动概述
7.2   客户互动的有效管理
7.3   客户互动的进展与动态
7.4   客户抱怨处理与服务补救

 

 

7.1   客户互动概述
客户互动的内涵包括：
7.1.2   客户互动的层次
7.1.3   客户互动的类型
7.1.4  客户互动的演进及其驱动因素
3.技术进步对客户互动的影响
4.客户互动经历的几个阶段
7.2   客户互动的有效管理
7.2.1  有效客户互动管理的关键要素
1.员工的有效性
4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联
7.2.2   客户服务人员与客户互动的能力
7.2.3  互动渠道的管理与整合
7.3   客户互动的进展与动态
2.CMI的优势
3.CMI的流程
4.CMI的技术层面
7.3.2   个性化的客户互动
7.3.3  客户互动中心
2.客户互动中心的演进
7.4   客户抱怨处理与服务补救
4.建立客户抱怨处理体系
7.4.2   服务补救管理
5.服务补救的预应机制
6.服务补救应注意的问题
本讲小结

..............................