优质客户服务标准讲义(ppt 77页)

优质客户服务标准讲义目录：
一、优质客户服务标准
二、认识某公司的顾客
三、客户关系管理（CRM）
四、认识我们的产品与服务

 

 

 

优质客户服务标准讲义内容摘要：
顾客感到不满可能是因为......
1、他的期望没有得到满足。
2、他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。
4、你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。
7、他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。
8、你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他的问题。
平息顾客不满的技能：
1、保持平静、不去打岔。
2、专心于顾客所关心的事情。
3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
4、减少文书工作和电话的干扰。
5、体态专注、面部表情合适。
6、与对方对视时眼神很自信。
7、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
8、适当做些记录。
9、表现出对对方情感的理解。
10、让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
11、知道在什么时候请求别人的帮助。
12、语调自信而殷勤。
13、不使用会给对方火上浇油的措辞。
14、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
15、不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。

 

 

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