移动通信客户服务沟通技能培训(ppt 35页)

移动通信客户服务沟通技能培训目录:
一、客户服务
二、高效的电话沟通技巧
三、有效交流
四、倾听技巧
五、处理投诉和抱怨

 

 

移动通信客户服务沟通技能培训内容简介:
客户的情绪管理:
一、与客户情绪沟通的7个要点：
1、时机
2、思维习惯
3、方式
4、分寸
5、真诚
6、关注细节
7、体验客户的情绪
二、电话交流的五个原则：
1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流
2、在客户的世界里，他永远是对的
3、与客户交流始终是你的职责
4、你的适应性越强，效率越高
5、在引导客户之前，先接近他，与他同步
    高效的电话沟通技巧:
    一、电话交流的五个原则：
1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流
2、在客户的世界里，他永远是对的
3、与客户交流始终是你的职责
4、你的适应性越强，效率越高
5、在引导客户之前，先接近他，与他同步
    二、沟通“五步法”
1、相信客户的处境如他所说
2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作
3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止
4、获得有用的信息
5、采取具体行动，使客户满意

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