运营商征战大客户市场管理案例(doc 29页)

运营商征战大客户市场管理案例内容摘要：
    中国电信运营商的BPR试验
    肖金学认为，电信市场已经由卖方市场变为买方市场，首要的是客户地位的变化，客户就是一切，
这是当今全球经济中最重要的观念。在电信行业供过于求的今天，客户有选择权，客户有发言权。其次
是竞争的加剧，电信企业不仅面临着来自国内同行之间的竞争，而且随着市场的不断完善和中国已经加
入WTO，整个电信业还面临着外国电信公司的合作与挑战。
    电信企业既然提供的是一种服务，企业就必须建立快速反应机制来满足客户的消费需求，既然企业
生产和消费同时产生和同时消失，企业要想获得客户忠诚度，就必须研究消费者心理和行为，网络运行
就应该围绕着客户的需求进行调整，既然电信产品完成需要全程全网联合作业，就需要各个本地网企业
具有全局意识和整体思维，电信企业要想业务流程再造成功，仅仅*本地网的成功还不行，必须是集团
整体进行流程再造，这无形当中需要调整集团、各省公司和本地网之间的利益关系和权力分配，这同样
需要集团、各省公司和各本地网重新思考各自的定位，调整心态，转变思维方式，从各自的利益中跳出
来，进行换位思维，大家都统一到以市场、客户和效益为中心的原则上来，来一场心理上的革命。所以
说，再造的关键是观念的转变
    环顾中国的运营商，都已经开始了BPR的步伐。比如，中国电信已经在苏州和昆明两个本地网进行试
点，充分证明了流程再造不仅是改革，更是革命。是改革就势必会影响到一部分人的既得利益；是革命
就势必会有牺牲，会付出代价。但是，一旦成功，也会有巨大的收获。无论怎样，这场触及中国电信企
业每个角落、每条神经的革命，已经给本地网企业带来的，便是电信服务质量的改善和企业效益的提高
。这次流程再造革命的阻力有来自外部的，也有来自内部的。与外部的阻力相比，来自企业内部员工的
阻力更大。由于许多员工自身利益受到冲击，他的奶酪要被别人动用，他自然而然地对流程再造改革表
示起反感。
    中国网通由于今年将会上市，内部重组整合的力度更大，但具体的BRP实施情况，目前还在上市前的
沉默期，我们还无法得知。而对于中国移动、联通而言，BRP已经是当仁不让的选择

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