顾客满意度管理方案研究报告(ppt 128页)

顾客满意度管理方案研究报告目录：
一、为何ISO 9001要做客户满意调查
二、顾客满意度的影响:
三、顾客满意度调查的目的
四、顾客满意度调研目标
五、制定顾客满意度调研计划
六、制定顾客满意度调研计划
七、调查方案的设计
八、选择一家市场调研公司
九、确定绩效指标的决定性因素
十、调查访问题的实施计划
十一、..................

 

顾客满意度管理方案研究报告内容提要：
制定顾客满意度调研计划
公司必须使员工和顾客了解调研的目标、方法、结果及影响。员工积极参与计划的制定将有助于增加他们对全过程的理解，易于接受调研结果，并且激发他们对改进工作的责任感。顾客也要求公司反馈调研信息，因为由于调研增加了他们对改进的期望。
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定性研究和定量研究
定性研究：是指运用文件和言论自由地回答问题。这种方法是从少数例子中推知深入的信息，其结果一般用于控测性研究。不过如果研究的实例数量太少，则无法获取用于推断总体的可信统计数据信息有两种具体定性研究方法，有深入访谈和焦点小组访。
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深入访谈
深入访谈是在一对一的基础上，或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比，深入访谈更像相互之间的聊天。
在实施面访之前必须设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性，而且是间接的。也就是说，问题不能引导回答者作出固定的回答或选择一个预先给定的答案，相反应让回答者畅所欲言，想到什么说什么。提问要用轻松随便的口气，同时给回答者一定的时间思考，以调查到的重要的想法。

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