顾客满意度理论辨析(DOC 72页)

目录
第一章 前言 1
1.1 选题背景 1
1.2 本文研究目的 2
1.3 研究意义及学术价值 2
1.4 研究重点 3
1.5 研究框架和研究方法 3
第二章 文献综述 6
2.1 顾客满意和顾客价值的概念的发展历史 6
2.2 顾客让渡价值理论综述（Customer Delivered Value Theory） 14
2.3 预期/失验理论综述（ expectancy/disconfirmation theory） 16
2.4  ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型 17
第三章 基本概念的比较和定义 20
3.1 定义基本概念并说明其必要性 20
3.2 满意度理论的量化分析方法 23
3.3 本章小结 26
第四章 顾客满意度理论的再探索 27
4.1 基本假设并说明其必要性 27
4.2 基本指导思想 27
4.3 顾客价格满意度 30
4.4 顾客质量满意度 34
4.5 顾客交易价值公式 36
4.6 顾客期望价值与风险决策 39
4.7 本章小结 41
第五章 理论可能的应用 42
5.1 用于评估顾客满意度 42
5.2 用于评估其他利益相关者的满意度 51
5.3 本章小结 60
第六章 结论 61
6.1 总结 61
参考文献 63
致谢 65

 

 

 

 

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