如何进行客户关系管理(ppt 84页)

如何进行客户关系管理目录：
一、 客户关系管理是什么？
二、 如何进行客户关系管理？
三、 客户关系管理CRM与物流

 

如何进行客户关系管理内容提要：
CRM系统的实施路径：
CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：
1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。
2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。
3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
4.持续改善，形成稳定的公司文化。

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