市场顾客类别与服务技巧(ppt 22页)

市场顾客类别与服务技巧内容提要：
   面带微笑，站或坐得离他近一点，打电话时，也应把你的微笑通过电话传递给他要富有表情，言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力，语调要有高低变化，行动也要快，交谈中要给他充分的时间，站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势，站立时重心放后语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，所做的行动要深思熟虑。
   性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客，提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。
    诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客开口捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。
   为一时之快而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张；寻找击败对方的满足感；发泄内心的不满，爱提“当年勇”而现实处于低谷的人， 严格控制交谈时间，不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题不要怕、不要胆怯，适当聆听、适当恭维。

 

 

 

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