顾客满意度专题讲座.pdf4

引 言
“以顾客为关注焦点”，是ＩＳＯ９０００族标准２０００版对１９９４版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾
客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业
竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共
识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ＩＳＯ９００１∶２０００的８．２．１条中指出：“组织应监控顾客满意和 或 不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的
一种测量”。并在ＩＳＯ９００４∶２０００的８．２．１．２条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息
提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ＩＳＯ９０００∶２０００族标准的企业，都应积极开展顾客
对产品和 或 服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和 或 定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾
客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键
问题，
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