建立顾客满意度概述(ppt 100页)

一、确定顾客价值和满意
二、高绩效业务的特征
三、让渡顾客价值和满意
四、吸引与保持顾客
五、顾客盈利性：最终测试
六、实施全面质量营销

 

一、确定顾客价值和满意
在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？
顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。
选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。
作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。
二、高绩效业务的特征
从18个行业中每个行业选两个企业，一个成为“  有远见”的企业，另一个是“  对比企业”。
其中选择有远见的企业得到标准是：
    行业领导，广泛赞誉；有远大的目标，把这些目标传播给员工，拥有除了盈利以外的高意图（high purpose)，盈利超过对比企业。

..............................