零售图书市场消费者行为分析(ppt 27页)

零售图书市场消费者行为分析目录：
一、艺术与科学
二、零售服务观念
三、顾客购书前的心理状态与买类型
四、顾客服务的关键感受
五、购书过程中的心理分析
六、推销应对技巧
七、实战演习
八、顾客抱怨处理技巧
九、顾客关系十大信条

 

 

零售图书市场消费者行为分析内容简介：
    如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看来就是两种不同的商品 。（服务也是一种商品）
    再次光临的顾客将为零售店带来25%—85%的利润，而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是商品、最后是价格、其他。  
    顾客在对一个书城服务做评价时，最重要的依据是进出书城门时给他留下的感觉。
    所谓顾客抱怨是指顾客对于书城的期待和信赖未能得到满足或产生了疑虑。
    顾客不是我们的对手、所以我们不需要与他争论到分出胜负。需要的是达成一致

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