市场营销名企案例库(doc 22页)

市场营销名企案例库目录：

第一章、零售业：沃尔玛与家乐福的竞赛
第二章、美国凯马特连锁超市破产

市场营销名企案例库内容摘要：

    为了在企业经营的全过程贯彻顾客第一的经营利念，沃尔玛制定了详尽的服务规范：
    1、三米微笑：沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，这既是出于服务的目的，也能起到防损的作用。员工必须认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上即使再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。
    2、日落原则：在太阳下山即下班前把当天的问题解决，不要拖到第二天。
    3、200%满意：如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品。
    4、收银七步曲：收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。
    5、设立迎宾员：此沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意。

 

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