销售案例培训课件(PPT 36页)

销售案例培训
示范营销
“死者”与“阎王”对话
积极主动的营销员
评析：
宾客硬要赊账
退房与换房
两辆中巴
卖木梳给和尚
两个业务员
两家小店
动物拉车
对老虎发命令
两个消费者的经历
教授与疯子
三个金人
三个囚犯
房费之外的杂费
分析：
经验教训：
重复预定
分析：此次投诉是典型的销售代
表与预订员沟通不畅引起的。
本案例中市场销售部小A处理宾客与总台服务员的赊账纠纷十分得体，
关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。 
按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，
像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小A看出客人坚持要赊账，
无非是怕丢面子，不像是要逃账的。为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。 
小A决定给宾客赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易。
然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处理得很有技巧，
既满足了客人要求，又保障了酒店的利益。
小A让宾客秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员的接触，
便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的措施。
总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵活变通，
要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来
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