顾客管理与顾客忠诚度培养(ppt 60页)

顾客管理与顾客忠诚度培养  目录
一、顾客需求的调查、理解与管理
二、培养忠诚顾客                         一，服务成本较低             
二，重视商品质量，对价格要求不苛刻
三，忠诚的顾客能扩大公司知名度
顾客分类
1、享受“蝴蝶型”顾客
2、放弃“路人型”顾客
3、善待“葫芦型”顾客
4、把“朋友型”顾客变成信徒
三、顾客管理的控制
顾客需求的控制
潜在需求的控制
重点顾客的控制
售后服务的控制
四、访问顾客
1\例行性访问
2\调查性访问
3\专题性访问
五、与消费者的沟通
l）从关注产品到关注顾客
2）从大规模行销到一对一行销
3）从单一渠道到多渠道零售
抱怨的种类
1、有关品质、鲜度的
2、有关店员的接待顾客方面的
3、有关卫生方面的
4、有关设备方面的
六、对外关系维护
一）如何与供货商开展全方位的合作
二）如何取得广告商的最大支持
三）如何正确对待政府机关的检查
四）如何处理与新闻媒体的关系
五）与社区关系的的维护

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