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企业客户服务培训讲义(ppt 24页)

所属分类:
客户管理
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企业客户服务培训讲义(ppt 24页)内容简介

企业客户服务培训讲义目录:
一、 企业目的
二、 满足企业的顾客
三、 确保企业的长期利益
四、 顾客服务

 


企业客户服务培训讲义内容提要:
顾客期望:
现象
因为竞争之因素,企业尝试以不同策略满足顾客需求,导致顾客期望不断提高
尤其是在物流基本服务上,不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务,以取得顾客忠诚度,也使竞争对手难以仿效
基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水平,渐增的顾客期望现象可由 “渐渐缩短的服务时窗 ” 看出
下图即以美国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一产业中维持竞争力,其应至少维持最低产业之物流服务水平
完美订单:
定义
顾客订单周其中之相关作业毫无缺失时
完美订单(零缺点绩效)之达成,须依赖更多资源投入,亦即须有极高的存货投入
完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容,因此,如非为了获取优惠供货商身份,完美订单之服务是没有必要的
企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务
应变计划(contingency plan)
当主要订货单缺货时,立即找到第二供货点,以快速运输方式送货
完美订单服务的证据即为每次订单均为零缺点绩效


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