顾客满意度课程教材

顧客滿意度調查
ABC公司
吴起人
課程大綱
顧客的定義
為何要做客戶滿意度調查
顧客滿意戰略
設定客戶滿意調查計劃及方案
確定客戶滿意績效指標
定性分析
深入訪談
焦點小組訪談

定量分析
電話調查
郵寄問卷調查
實地訪問調查
問卷設計
抽樣方式
數據分析
客戶滿意戰略提出
上課要求及目的
要聽懂，一次就了解。
不懂要問，不要客氣，就是因為不了解才要老師來上課。
上課是要能夠用的，所以如果還不知如何做，如何用，就達不到培訓的目的。
老師中途會提問，目的是為了了解學員的掌握程度，如果發現學員尚不能掌握那麼就會重點加強。
什麼是顧客
向貴公司購買產品的單位或人。
由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。
標准對顧客的定義
接收產品的組織或個人
示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方
注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。

為什麼顧客是重要的
闡述為何客戶是重要的
?
供過求的現實
善變的客戶
客戶像水，隨時會變，變的原因
內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價格、交貨期)。
外部原因：競爭對手提供更優厚的條件
價格更低
質量更好
交貨更迅速
其他(例如交情、回扣等)

..............................