消费者沟通的技巧与商务礼仪(ppt 69页)

与消费者沟通的技巧与商务礼仪   内容简介

 

第一部分 与消费者的沟通技巧
一、沟通的定义；
二、沟通的原则；
1、平等原则
2、互惠原则
3、诚信原则
4、相容原则
5、共同发展原则

三、有效沟通的十个技巧；
1、充分了解产品信息；
2、与顾客寻找共同话题；
3、为顾客提供真诚建议；
4、为顾客提供周到服务；
5、学会积极地倾听；
6、积极运用FAB原则；
7、注重沟通的双向性；
8、获取消费者的好感；
9、充分运用语言沟通；
10、善于利用肢体语言沟通；

四、与不同类型消费者的沟通要点；
1、卷烟商品消费者的购买动机；
2、卷烟商品消费者的购买行为；
3、与不同类型消费者的沟通要点

第二部分 与消费者的商务礼仪
一、商务礼仪的定义及核心作用
二、销售过程中的商务礼仪
三、销售过程中的商务礼仪
1、接待顾客要主动热情
2、实施交易要察言观色
3、送别顾客要真诚礼貌
二、处理消费者异议的礼仪
（一）保持微笑
（二）以平常心对待
（三） 换位思考处理消费者的异议
（四）做个好的倾听者
（五）积极运用非语言沟通

 

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