《客户关系管理》(ppt 24页)

客户关系管理内容简介:
一、什么是客户关系管理
1.客户关系管理（CRM，Customer  Relationship  Management） 含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。
前提：满足客户需求。
条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。
方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。
内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
2.CRM意义。
是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生。
现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。
以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。
二、客户关系管理的核心理念
供求关系与客户关系。
供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。
供过于求：留住客户，提升客户价值。
三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户
四、企业组织结构重建
五、企业业务流程改造
六、建立良好客户关系的基本途径与方法

 

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