顾客服务概述(ppt 24页)

顾客服务/Customer  Service
1.顾客服务概述
顾客服务在物流管理中的地位
是物流管理中重要的物流活动
是物流系统的输出
顾客服务（Customer Service）是指企业为促进其产品销售或服务的利用，发生在客户与企业之间的相互活动。
这一定义对于不同类型的企业来说都具有普遍性。我们可以从以下三个方面去理解顾客服务:
(1)顾客服务是一项工作
(2)顾客服务是一整套业绩评价
(3) 顾客服务是一种观念
2.物流增值服务
创造竞争优势的一个重要观念是提供增值服务。
增值服务是在基本服务的基础上增加的便利性服务或支持性服务，如高价值的流通加工服务、条形码服务、供应链物流服务等
基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待、以全面保持其忠诚。物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准则是零缺陷。向首选顾客做出的零缺陷订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；
增值服务则表现为零缺陷承诺的各种独特的或特别的活动的可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。
确定顾客服务的战略有很多，以下四种最具有参考价值：
根据顾客对暂时缺货的反应来确定顾客服务水平；
成本与收益权衡；
ABC分析与帕累托定律；
顾客服务审计；
3.物流经理的物流服务管理
（1）弄清公司和竞争者（特别是行业标杆）都有哪些服务项目。
（2）通过问卷调查、专访和座谈等手段，收集有关物流服务的信息。征询顾客还需要哪些额外的服务；了解物流服务的满意程度；了解那些服务对顾客客户最为重要；了解顾客对竞争对手的顾客服务的评价
（3）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。

 

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