客户关系管理导论(ppt 80页)

主要内容
Chapter 1客户关系管理导论——客户理论与产生背景
回顾与思考
引申：有很多因素影响着客户行为——从而改变他们对于企业的价值
加深对客户的了解是一个循序渐进的过程
客户关系管理的好处
客户关系管理课程安排
参考书目
案例1
启发之一：通过记录客户信息有助于生意的成功
启发之二：企业如何管理客户关系
一、客户的内涵与类型
思考：
1.客户的内涵
客户的内涵：本课程观点
客户内涵的理解
客户与顾客的区别
两者的差异
顾客与客户的区别表现
2.客户的角色
3.客户的分类与称呼
3.3从企业利益的角度划分
3.4从企业系统的角度划分
3.5按客户交易的现状情况划分
3.7根据客户提供价值的能力划分
客户金字塔
从动态角度来看提供价值的能力
Ⅰ类客户（铅质客户）
Ⅱ类客户（铁质客户）
Ⅲ类客户（黄金客户）
Ⅳ类客户（白金客户）
二、 客户关系管理的产生与发展
内容
2.1经营环境的变化与客户中心时代的来临
1、经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松(2)
2.信息技术与价值交互流程
3.客户中心时代的来临
用户的创新者角色
2.2客户关系管理的兴起与发展态势
二、客户关系管理的兴起
2.3客户关系管理产生与发展的动因
2.3 客户关系管理产生与发展的动因
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
用集成的方式提供一个完整的客户信息
信息技术对这些问题的解决
CRM发展动因（二）—过程需求拉动
2．互联网等通信基础设施与技术的发展是推动力
1.收入来源在各项经济活动之间的分布
2.CRM发展动因（一）—管理理念更新
企业管理理念的演变
2.企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革
3.客户消费价值观的变化
4.客户价值选择的变迁
5. 营销理念的演变
6.营销理念的最新发展

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