服务人员与顾客的关系及内部营销(ppt 34页)

第一节  服务人员与顾客的关系
第二节  服务人员的条件
第三节  内部营销

 

第一节 服务人员与顾客的关系
一、服务人员、顾客对服务企业的作用
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现
由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础
由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身 。

..............................