顾客满意度分析与案例分析(DOC 42页)

有机性市场的改变及其掌控技巧
服务营销新观念与 4Ｒ策略
顾客与厂商的关系
服务的创新价值
ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论
遇心服务与知心服务技巧
建立一套顾客满意机制
八项策略概述
八项策略分析
成功企业案例
人才培训方法
前 言
培养组织气质
善用会议与激励
提升服务者的心理素质
建立贴心服务质量标准
定期检测——顾客服务的总体检
企业革新服务培训案例与方法
企业进行服务革新的困难与解决之道
区隔服务的理论基础
顾客的功能性满足与心理性满足
区隔服务的应用案例
服务体验现场演练
ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析
静态服务的美姿美仪
服务人员站姿现场演练
服务人员的走姿
动态服务的美姿美仪
迎宾的服务礼仪
引导的服务礼仪
送客的服务礼仪
面对抱怨的心理建设
面对抱怨的积极态度
处理抱怨的服务技巧
增值服务成功案例

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