客户关系管理战略实施方案讲义(ppt 47页)

客户关系管理战略实施方案讲义目录：
1、客户关系
2、客户流失与客户保持管理
3、客户关系管理战略

 

客户关系管理战略实施方案讲义内容提要：
客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
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客户流失管理定义
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理
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客户保持的意义
发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；
向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；
向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；
如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；
一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人。

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