顾客满意度分析与贴心服务培训(DOC 43页)

前 言
市场的有机性
八大因素影响造成市场不断变化
1.外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ
2.市场竞争因素：同行、非同行
【案例】
掌控市场的技巧
1.需求管理
2.顾客管理
服务营销新观念与 4Ｒ策略
《全面顾客服务》的观点
21 世纪衡量企业经营成就的指标
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
运用 4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意
1．4Ｒ策略与八大核心能力
2．4Ｒ均衡矩阵的运用
顾客与厂商的关系
1.传统关系
2.现代关系
服务的创新价值
1.传统价值
2.现代价值
【案例】贩卖欢乐的麦当劳
ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论
遇心服务与知心服务技巧
1．遇心服务技巧
2．知心服务技巧
建立一套顾客满意机制
1.顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）
2.建立ＱＲ快速响应机制
3.建立满意保证ＳＧ制度
八项策略概述
八项策略分析
1.环境评估
2.策略规划
3.领导决心
4.人事政策
5.服务设计
6.基础建设
7.衡量标准
8.管理考核
成功企业案例
Ｉｎｔｅｌ的核心价值观
ＧＥ的企业文化
台积电的企业文化
海尔的价值观
人才培训方法
前言
提升服务者的心理素质
定期检测——顾客服务的总体检
企业革新服务培训案例与方法
企业进行服务革新的困难与解决之道
区隔服务的理论基础
顾客的功能性满足与心理性满足
服务体验现场演练
静态服务的美姿美仪
服务人员站姿现场演练
服务人员的走姿
动态服务的美姿美仪
迎宾的服务礼仪
引导的服务礼仪
送客的服务礼仪
面对抱怨的心理建设
面对抱怨的积极态度
处理抱怨的服务技巧
增值服务成功案例

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