某通信企业客户服务中心系统建设实施方案(DOC 51页)

目   录
一. 概述.......1
1.1........项目背景.......1
1.2........总体目标.......2
1.3........建设原则.......3
二........业务关系和业务功能模型.......5
2.1........业务关系.......5
2.2........业务功能模型.......6
三........系统硬件平台结构.......9
3.1........数字程控交换机（ACD）.......9
3.2........CTI 服务器.......10
3.3........IVR 服务器.......11
3.4........FAX 服务器.......11
3.5........数据库服务器.......11
3.6........应用服务器.......12
3.7........业务代表座席.......12
3.8........班长席.......12
3.9........操作员席.......12
3.10........质检席.......13
3.11........呼叫中心管理工作站.......13
3.12........统计分析工作站.......13
3.13........系统管理维护工作站.......13
3.14........网管工作站.......14
3.15........WEB 服务器.......14
3.16........防火墙.......14
3.17........网关.......14
3.18........电话录音留言系统.......14
3.19........网络系统.......14
四........子系统功能设计.......16
4.1........交换接入子系统.......16
4.2........自动语音/传真子系统.......18
4.3........CTI 服务器.......19
4.4........座席子系统.......20
4.5........业务处理子系统.......21
4.6........监控管理子系统.......22
4.7........数据库服务器.......23
4.8........计费子系统.......23
4.9........统计分析子系统.......24
五........业务功能及业务流程.......25
5.1........业务功能结构.......25
5.2........业务功能.......27
5.2.1........业务受理.......27
5.2.2........用户投诉.......28
5.2.3........业务查询.......29
5.2.4........业务咨询.......29
5.2.5........管理功能.......32
5.2.6........转接功能.......33
5.3........业务流程.......34
5.3.1........总体业务流程.......35
5.3.2........业务信息咨询流程.......36
5.3.3........业务信息查询流程.......37
5.3.4........业务查询流程.......38
5.3.5........业务受理流程.......39
5.3.6........人工投诉和建议受理流程.......40
5.3.7........112 业务处理流程.......41
5.3.8........114 业务处理流程.......43
5.3.9........170 业务处理流程.......44
六........北方电讯呼叫中心的可扩展功能.......46
6.1........Meridian Mail（语音信箱）.......46
6.2........ITG（IP 电话网关）.......46
6.3........Internet Call Center（Internet 多媒体呼叫中心）.......46
6.4........网络 ACD（NACD）.......46
6.5........Call Pilot（多媒体一体化邮箱）.......47
七........安全性和可靠性.......48
7.1........网络安全性.......48
7.2........数据库安全性.......48
7.3........应用软件安全性.......49
7.4........操作人员安全性.......49
7.5........安全管理制度.......49

..............................