商场导购员卖场服务礼仪及操作标准(DOC 29页)

目 录 
1、基本服务表现
2、个人仪表
3、服务六部曲
4、换货服务
5、退货服务
6、顾客的疑问
7、顾客投诉
8、定做服务

【基本服务表现】
1.1 态度：诚恳、体贴、有耐心
积极、主动地提供服务不可高声言笑
1.2 表情：亲切的微笑
1.3 跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，
少随口而出；多见人说话，少千遍一律说话；说话时应加强身体语
言，如：点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和， 表达速
度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。

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