某通信公司客户服务中心业务方案(doc 22页)

第一章总则
第三章生产组织形式
第二章服务内容及方式
第五章服送感谢音，挂机核
第六章附件
第四章业务管理
1)中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》
1)查号业务管理流程
1)查询准确率：指台席操作员答复客户查询内容的准确次数与抽查询内容的总次数其计算公式：查询准确率答复准确次数抽查查询总次数×；
1)重大服务差错发生用户有理由申告到局或反映到新闻界
1.客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、系统为支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整的服务体系，实现“一号拔入，一站购齐”。
1.对于客户服务中心系统中专业性较强的业务，近期按集中管理、分布处理的模式单独设一专业台，与“”系统为转接关系，采用语音导航方式转接到台处理。其他现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但主要提倡“”。
1.平台采取的服务方式：
1.昆明市电信局客户服务中心是隶属昆明市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务和服务。
1）对内，挖潜增效。它依托于固定电话网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘电话网络的潜力及新价值，充分提高设备利用率。
1）智能证券服务：证券交易的委托；
1）查询业务：号码查询；
1）根据用户所拔打的接入码识别服务需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该专业座席无空闲则为其分配更高级别的综合业务座席；
1）用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息；
1）综合受理台席：能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。
2)《电话受理业务规范》、《电信服务监督检查系统技术规范》
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