客户的分级管理培训教材(ppt 66页)

许多企业已经在利用客户属性和消费行为特征来进
客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效管理客户，特别是有价值的客户呢？
客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化的产品或服务
关键客户
1%重要客户
重要客户
特征：
主要客户
普通客户
特征：
普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户
之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。
客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不
上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。
小客户
特征：
客户金字塔中最底层的客户，剩下的后50%的客户。
既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”
最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低
偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款；
经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；
有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系
3）客户的发展前景
客户分级管理
1、集中优势资源服务于关键客户
有升级潜力
企业可以通过引导、创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。
要设计鼓励其增加消费的项目
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