客服培训方案(DOC 22页)

1.不行就是不行，这是规定。
10.宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！
11.特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
12.不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。
13.我现在很忙，稍后你给我打过来。
14.是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
15.你自己看着办吧。
16.我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
17.快递的问题找快递去。
18.你这人怎么这么奇怪？
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，
因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出
相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
2.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
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