店长管理培训教材(PPT 161页)

店长的职责与角色认知
店长的工作职责
人员管理
1、监管人员纪律及人手安排；
2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现品牌魅力；
3、促进服务品质达到标准，并不断提升；
4、训练和培养员工，持续提升人员素质；
5、建设心态健康,有企业管理的优秀团队；
6、执行人员的评估和考核工作；
店铺管理
1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地位为方向；
2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准，
体现品牌气质；
3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作；
4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避
免安全事故的发生；
货品管理
1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销
售需要；
2、管理货品的陈列和存放；
3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及
正常的流转；
4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门；
有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况)
销售管理
1、为各销售时段确认指标，带领完成；
2、收集，分析各项数据，进行营运安排；
3、敏感市场的信息和变化，作出相应的反应；
4、规划、执行各类促销活动；
5、规划会员系统，合理控制会员消费比例；
店长的角色
店长的职业化要求
店铺业绩提升
销售计划和指标的设定与分解
研讨:
制定一个两个月内的目标
指标的意义
指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一部分;
指标是业绩的第一拉动力;
你对指标的态度=你的下属对指标的态度;
指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于基本工资;
指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指标;
销售数据分析与市场信息收集
店长所需要关注哪些数据；
店铺促销管理
促销过程管理
和团队所有人员达成共识;
重视促销前的培训;
外部促销和内部激励相结合;
时刻关注促销情况,随时给予适当调整;
促销后的检讨是在积累财富;
内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患?
店铺服务管理
我们的目标----全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)
木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板
超越顾客希望----顾客衡量服务的标尺
顾客满意状态分析
事前期待〉实际效果不满
事前期待＝实际效果满意或不确定
事前期待〈　实际效果惊喜
客户满意与客户忠诚的关系
根据美国消费者事务办公室调查，发现：
90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的商家。
65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。
客户满意≠客户忠诚
不满意的客户无法对商家忠诚
构建店铺竞争优势----卡诺顾客服务感知模型分析
卡诺客户感知模型
顾客服务“道”“法”“术”
顾客服务的“道”、“法”、“术”
顾客服务“金字塔”
怎样实现顾客满意
常见的四种服务类型
服务的程序面与个人面
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