物业管理卓越服务的四把钥匙(PPT 122页)

建立良好心态，管理压力、情绪
提升服务意识，做到顾客满意
服务无止境，主动服务
１、什么是好服务
２、服务理念
重视沟通技巧，实现卓越服务
１、认识沟通
２、掌握非语言沟通
３、说的技巧
４、学会倾听
５、解决抱怨
６、内部沟通也很重要
       物业管理卓越服务的四把钥匙
培  训  制  度
课程内容
从心做起,思想先行
管理情绪，面对压力
永远有人比我们承受的更多
生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活
快乐工作——“三不烦”
案例
顾客满意
讨论
我们的顾客要什么？
提升顾客服务
提升顾客服务
沟通的价值
沟通的6大技巧
脸部 - 女员工
脸部- 男员工
Short Hair短发
MediumLength Hair中长发
长发
Hair - male男员工发型
装饰品-男员工与女员工
手部 -男员工与女员工
鞋袜-男员工与女员工
个人卫生 -男员工及女员工
你能看出他们的立场吗？
微笑要区分情境
视线
目光的一般社交礼仪
视    线
练习：你能否读出这么多种意思？
说的技巧
运用3F技巧
运用“FAB”技巧引导业主
事关紧要的措辞
要想使别人与你合作,请……
接待服务人员常用的“说法”
服务人员常用的“说法”
夏衍的最后一句话
服务的禁言
练习
注意电话礼仪
做个良好的倾听者
倾听（中文“听”字的符号构成）
听的技巧
处理步骤：
培养同理心：穿顾客的鞋子
技巧6：内部沟通也很重要
蚂蚁军团
从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：
四种基本人际风格沟通
力量型的特点及应对
完美型的特点及应对
和平型的特点及应对
活泼型的特点及应对
态度决定一切
服务业从业者获得成功的4大秘诀
 物业管理卓越服务的四把钥匙
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