门诊服务窗口服务意识与技巧培训教材(PPT 35页)

什么是服务意识
正确理解医疗服务工作本质
2017年卫生系统重点工作之一
优质护理贯穿患者就医全程
落实责任制整体护理
门诊：争创优质护理服务岗
急诊：优化系统，高效服务
急诊分区就诊
急诊绿色通道
例：急性心急梗死
例：严重创伤
调查数据显示
不良的护患沟通会带来什么？
医疗现状
医患对沟通的理解与要求的差异
为什么要沟通
门诊病人的心理状态
急诊科的特点
怎样做到及时快速
沟通时不应该说的话
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
沟通的四大原则
有关说话的其他技巧
处理患者抱怨及投诉的技巧
给医院和医务人员的15提示
患者满意服务流程
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