全面顾客优质服务培训(PPT 68页)

主要内容
一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
服务利润链
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
顾客到底是谁？
设计服务体系
服务的特性
优质服务的障碍
练 习
我们的顾客要什么？
顾客期望的层次
顾客价值等式
顾客的价值
海尔创名牌
服务的最高境界
“ 关 心 ” 顾 客
优质顾客服务的两个方面
导医登记的服务标准
写出优质服务标准
优质顾客服务标准是
如何接听电话
如何结束通话
当你和顾客初次接触时
当顾客拿不定主意时
当顾客接受之后
当顾客生气或指责时
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
为什么要衡量顾客满意度？
顾客反馈系统能告诉我们
测量顾客满意度及忠诚度
顾客反馈障碍
四、有效处理顾客的抱怨与异议
关于投诉的真与假
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
面对激动的顾客时
个人策略— 简单的行为，重要的结果
注意说话的语气
要想使别人与你合作,请……
与自己的合约

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