服务创造价值(PPT 130页)

课程纲要
新时期新船票
越来越朝三暮四
越来越冷漠无情
你的选择？
智力测试
何谓『情绪服务者』
案例：情绪是否会影响最终结果
提问
ABC理论
消极的情绪体验来自“错误的翻译”
分享
注意力就是事实
客我关系的定位
影响服务品质的执行者情绪孕体分析
懂人性才能善沟通
经典测试
案例
为什么人会不快乐？
面对“咆哮”的用户我们又不能这样
忍
境由心生
面对咆哮的客户时的四重境界
真正的沟通高手是有影响力的高手
案例：善待别人，才能善待自己
服务次级化
优秀的服务人员思维方式
服务内涵的解读
案例：畅听无忧
优质服务技术
案例：台湾大学生毕业论文
案例：石田三成VS丰臣秀吉
易经
用户的两类需求
小游戏：
何谓营销？
营业厅营销通常存在问题
史记
好的开端是成功的一半
开场白的注意事项
FAB法则
又好又快创造双赢价值
何谓峰终理论？
如何把握【峰终】
服务助力销售
您对我们的服务做出评价
案例：把握峰值把握终值
亮点
共同点
主动营销做到三个赢得
营业厅主动营销做到三个快速
FABE法则
单纯的销售技巧为何失灵
客户行为模式探秘
沟通因素的比较
『我』是谁？
站在对方立场思考三个问题
SWOT哈佛安德鲁斯
隆中对
隆中对与SWOT哈佛安德鲁斯
SWOT分析
总结：十月围城
马斯洛需求层次的补充与延伸
二八法则
案例：台湾经营之神——王永庆
从【产品营销】到【关系营销】
提升沟通影响力四个同步化解干戈
三种自我
投诉的心理学定义
怒与不怒
面对消极情绪的错误态度
2F发
四个复述
answer
情绪同步
需求同步
投诉需求分类
情感需求与物质需求之间的关系
生理状态同步
语言文字同步
用YES的语言表达NO的含义

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