呼叫中心服务规范用语(PPT 35页)

“十字”文明用语
您好、请、
谢谢、对不起、再见
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，
自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助，
应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候
（2）问候客户时
规范用语列句：
您好，***很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？
您好！我是的***公司的客户经理***号。
避免：喂，你找谁；什么事情
（3）当确认客户的姓名
您好，请问您是张**，张先生吗？
当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在
以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼
貌称呼。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
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