某餐饮分店客户满意度调查分析论文(DOC 34页)

1 引言.....1
1.1研究背景.....1
1.2研究的目的和意义.....1
1.2.1研究的目的.....1
1.2.2研究的意义.....2
1.3研究内容与方法.....2
1.3.1研究内容.....2
1.3.2研究方法.....3
1.4国内外研究现状.....3
1.4.1国外客户满意度研究现状.....3
1.4.2国内客户满意度研究现状.....4
1.4.3国外客户满意度测评模型研究现状.....4
1.4.4国内客户满意度测评模型研究现状.....5
2 理论综述.....5
2.1客户满意含义及特征.....5
2.1.1客户满意含义.....5
2.1.2客户满意特征.....6
2.2客户满意度含义及特征.....6
2.2.1客户满意度含义.....6
2.2.2客户满意度特征.....6
2.3客户满意度测量模型理论.....7
2.3.1美国顾客满意度模型（ACSI）.....7
2.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI）.....7
2.3.3中国顾客满意度模型（CCSI）.....7
3 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立.....8
3.1 海底捞26分店概况.....8
3.2海底捞26分店客户满意度模型.....9
3.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型.....9
3.2.2确定测评指标体系.....9
3.2.3设计问卷.....10
4 海底捞26分店客户满意度分析.....11
4.1数据可靠性分析.....11
4.2数据效度分析.....12
4.3数据描述性分析.....13
4.4分析结果总结.....16
5 提高海底捞26店客户满意度的建议.....17
5.1顾客预期.....17
5.1.1服务满足预期.....17
5.1.2满足个性需求的预期.....17
5.1.3稳定性满足预期.....18
5.2感知质量.....18
5.2.1服务质量可靠.....18
5.2.2改善环境.....18
5.3感知价值.....19
5.3.1降低消费成本.....19
5.4顾客忠诚.....19
5.4.1减少客户抱怨和控制涨价.....19
5.5顾客抱怨.....19
5.5.1畅通投诉渠道和改善投诉处理.....19
结语.....21
参考文献.....22
致谢.....23
附录一.....24
附录二.....26
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