客服如何运用到临床培训资料(doc 10页)

摘要
建立客服部的原因：
目前我市医疗市场竞争日趋激烈，患者对医院综合服务的要求也是越来越高，医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀方面改变，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，只有这样才能保证医院的生存与发展。作为医院，有很多科室的医患都是需要优质服务的，比如肛肠科，患者大部分以术后恢复疗养为主，对住院的服务要求更高，而要完成这一使命，仅靠医院现有的部门显然是做不到的，他们还不具备这样的综合职能。因此，我们需要成立一个专门的部门——医院客户服务中心（客服部）或医疗服务质量监督部（督查）来负责向患者提供一体化的服务，部门在总经理和运营部的直接领导，部门共同参与下，由专门工作人员全力以赴地为就医患者提供优质完善的服务。
一   建立部门的目的：
按照目前所有肛泰医院的现状，组建这个部门是刻不容缓的，部门将围绕以“提高患者的满意度”为中心，为“患者服务”和如何“管理患者” 为两个基本点。
如何为患者服务呢？必须先做好内部一线医护人员的专业技能培训、岗位职责和日常的行为规范的要求。（建立部门所要执行的岗位职责，所涉及的部门）：
1：导医                           2：门诊医助
3：治疗室护士                     4：住院部护士
5：手术室护士                     6：网络、电话咨询
7：各个功能科室（收费、药房、化验等）
职责做到：
1：统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属，
2：使用文明礼貌用语，做到客户来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为客户排忧解难，
3：深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
4：自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度，

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