优质服务理念培训课件(PPT 49页)

1. 为何需要服务
2. 服务—优质服务
3. 中国人寿的客户服务
4. 客户投诉处理
请回忆你以前所接受的服务：
一次让你感到非常满意的经历
一次让你感到非常失望的经历
你的要求是什么？
你得到的是什么？
从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？
服务的七大原罪
1、漠视顾客、   毫不关心
2、敷衍顾客、   存心打发
3、冷眼看待、   面若冰霜
4、藐视顾客、   犹如施恩
5、动作死板、   仿佛机器
6、紧抱法规、   一丝不苟
7、戏弄顾客、   团团打转
每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；
比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，
即使他的问题还没有得到满意解决；
提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，
会有54%-70%的人会继续到这个公司来。
如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，
这个数字会戏剧性地升到95%；
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