全面顾客满意服务培训教材(ppt 124页)

全面顾客满意服务培训教材目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型分析与应对技巧

 

全面顾客满意服务培训教材内容提要：
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。
……

销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，
而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；
眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。
……

程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。

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