终端服务标准及销售技巧培训课件(PPT 30页)
终端服务标准及销售技巧培训课件(PPT 30页)内容简介
J&M 终端服务标准及销售技巧
品牌运营管理部
劣质服务：低于顾客期望的服务；
常规服务：与顾客期望相吻合的服务；
优质服务：高于顾客期望的服务。
五心：信心、耐心、细心、专心、全心
五快：眼快、嘴快、耳快、动作快、脑快
1、面向门口或动线；
2、以客为先。
面部表情：保持自然微笑；
语言：主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，
声线明亮清晰，保持微笑目光注视顾客显示诚恳、自然、
热情、友善的态度；如：你好，MLB欢迎你！（注：店铺有促销活动时，
须在第一时间将活动内容告之顾客。如：你好，快乐玛丽欢迎你！
我们整月消费享双倍积分，积分满5000分可返现200元。）
身体语言：标准的邀请手势；
注意事项
严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客；
顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。
切忌多名导购围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间；
严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客；
当顾客左右观看，找人服务时；
当顾客对某些观看时间比较长时；
当顾客接触货品，并翻看或比划时；
当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时；
当顾客询问价格时；
从前方接近：让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安；
动作轻柔：不要无声无息的突然出现，那样会惊吓到顾客；
保持适当的距离：从远到近，从社交空间到私密空间，面对顾客不要太过于贴近，
否则会让顾客感到不安，侧身45度，距离顾客1～1.5最佳；
面带微笑：接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到顾客旁边一言不发；
目光接触：目光接触不是死死的盯着顾客看，那会让顾客产生压力和不安 。
与顾客保持0.5~1米的安全距离，让顾客自由选择；
巡视卖场里商品的样子
整理商品及陈列道具的样子
继续留意顾客，观察可接近信号，寻找再度接近的机会
每位顾客都应该照顾到；
接待顾客时，要明确谁是购买者和谁是陪同者；
借住陪同者的意见加以认同和赞美；
借住同伴不经意间的赞美。
尽量记住来过的顾客；
如果发现是第二次到来，直接进入她的个人信息；
流露真诚的熟悉感；
以熟悉的口吻问候；如：XX姐（XX先生），您来了！
由熟悉的员工接待。
..............................
品牌运营管理部
劣质服务：低于顾客期望的服务；
常规服务：与顾客期望相吻合的服务；
优质服务：高于顾客期望的服务。
五心：信心、耐心、细心、专心、全心
五快：眼快、嘴快、耳快、动作快、脑快
1、面向门口或动线；
2、以客为先。
面部表情：保持自然微笑；
语言：主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，
声线明亮清晰，保持微笑目光注视顾客显示诚恳、自然、
热情、友善的态度；如：你好，MLB欢迎你！（注：店铺有促销活动时，
须在第一时间将活动内容告之顾客。如：你好，快乐玛丽欢迎你！
我们整月消费享双倍积分，积分满5000分可返现200元。）
身体语言：标准的邀请手势；
注意事项
严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客；
顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。
切忌多名导购围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间；
严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客；
当顾客左右观看，找人服务时；
当顾客对某些观看时间比较长时；
当顾客接触货品，并翻看或比划时；
当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时；
当顾客询问价格时；
从前方接近：让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安；
动作轻柔：不要无声无息的突然出现，那样会惊吓到顾客；
保持适当的距离：从远到近，从社交空间到私密空间，面对顾客不要太过于贴近，
否则会让顾客感到不安，侧身45度，距离顾客1～1.5最佳；
面带微笑：接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到顾客旁边一言不发；
目光接触：目光接触不是死死的盯着顾客看，那会让顾客产生压力和不安 。
与顾客保持0.5~1米的安全距离，让顾客自由选择；
巡视卖场里商品的样子
整理商品及陈列道具的样子
继续留意顾客，观察可接近信号，寻找再度接近的机会
每位顾客都应该照顾到；
接待顾客时，要明确谁是购买者和谁是陪同者；
借住陪同者的意见加以认同和赞美；
借住同伴不经意间的赞美。
尽量记住来过的顾客；
如果发现是第二次到来，直接进入她的个人信息；
流露真诚的熟悉感；
以熟悉的口吻问候；如：XX姐（XX先生），您来了！
由熟悉的员工接待。
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