某物业公司工程部工作手册(doc 39页)

某物业公司工程部工作手册目录：
装修管理工作规程
1.0目的
2.0适用范围
3.0  职责
4.0工作程序
4.2 审核与审批：
4.3缴费
4.4装修监督和装修巡视
4.6装修违规的处理
4.7装修验收
维修服务工作规程
1.0目的
2.0适用范围
3.0职责
4.0工作程序
4.1基本要求
4.2维修服务项目和服务标准
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某物业公司工程部工作手册内容提要：
维修服务项目和服务标准
4.2.1服务态度，热情、谦虚、使用文明用语。
4.2.2上门时间，接到维修要求，到目的地不超过25分钟，如暂没有此项维修人员，应向住户解释，再约定时间。
4.2.3提供维修材料，向顾客提供合格有效的所需材料。
4.2.4维修服务时间，视工艺复杂情况而定，一般不超过8小时，最多不超过72时，如超出上述时间，应向住户说明原因。
4.2.5服务对象满意率，应达到98%。，对不满意的应尽快组织二次维修，使顾客满意。
4.2.6洗脸盆、洗菜盆漏水维修，应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象满意，此项修不超过1小时。
4.2.7洗菜盆漏水，接头、阀门、软管应按原标准安装，维修时间不超1小时。
4.2.8洗脸盆、洗菜盆堵塞，达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，
修时间不超过4小时。
4.2.9浴缸堵塞及漏水，达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达
到畅通、不漏水，维修时间不超过4小时。
4.2.10维修墙内水管，应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清，维修时间不超过72小时。
4.2.11修理电器，使电器能达到正常使用，保持原有外观，试用效果使住户满意，
小维修不超过2小时，较难的不超过72小时。
4.2.12疏通马桶，使之相当畅通，即使往马桶里扔少许报纸团也不影响畅通，维修时间不超过2小时，严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、香皂、洗发水瓶等。
4.2.13疏通地漏，使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物须清理，维修时间不超过4小时。
4.3维修服务接待
4.4.1电话报修，顾客电话（电话响三次前接听）或前来物服中心申报维修服务项目时，客服中心人员应礼貌询问并记录申报项目，及时详细做好来电来访登记表，填写《服务作业单》，通知工程部人员按时上门提供维修服务；
4.4.2顾客在现场直接向工程部人员报修时，需临时紧急处理的工程维修项目，工程部人员需先报工程部主管和客服中心登记方可维修，维修工作结束后，需及时回物服中心填写《服务作业单》请顾客确认签名。

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