零售基层员工培训资料(doc 46页)

零售基层员工培训资料目录：
1、了解顾客对售货员的期望
2、有效地售货
3、处理顾客的意见投诉
4、有效地使用电话

零售基层员工培训资料内容简介：
     仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。（1）着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。（2）符合特定场合的穿着。比如 ：商店可以穿统一的制服。（3）穿出所在特定场所的特点特色。比如 ；具有民族特色。 着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服）发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指只能戴一玫。站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）
     迎接顾客，是商业服务活动中心交往关系的第一步，这一步对顾客是否在此购物或是否准备购物有着很大的影响，以什么样的态度和使用语言迎接顾客，实质是让顾客以舒心的心情和仿造态度形成购物动机。顾客走到柜台前浏览商品时，要主动迎客，就是说：顾客一走进柜台便要以亲切的目光迎上去，并说：＂您好，欢迎光临＂等礼貌用语，尔后，一定要给予顾客从容地浏览和挑选商品的环境，切不可马上就问：＂您想买什么？＂这样容易给顾客一种心理压力，造成顾客放弃购买或草率购买，损害顾客利益。要鼓励顾客放心地挑选，同时又给予关心的目光，这样会给顾客一个感觉，随时愿意为顾客提供服务，这样做才能激发、强化顾客的购买动机，达到迎接顾客的目的。
   

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