培训-服务观念诠释与实施(ppt 60页)

第一部分       领导者在质量管理中的作用
第二部分       质量管理正确观念

质量管理的八项原则
1.以顾客为关注焦点；
2.领导作用；
3.全员参与；
4.过程方法；
5.管理的系统方法；
6.持续改进；
7.基于事实的决策方法；
8.与供方互利的关系

服务管理的六原则：
1. 经营原则
质量就是效益。内部效益带动整体效益
2. 决策权
最大限度地满足客人
关注客人的经历（需要来自总经理的决策及培训）
3. 组织机构的管理重点
着重一线员工的服务操作；职能部门全力为客人服务
4. 管理控制
鼓励激发员工；指导培训员工为客人解决疑难问题
5. 奖励制度
设置优质服务奖、客人满意指数奖
6. 测量重点
采取多种方式检测客人满意程度

 

 

 

 

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