某大酒店新员工服务手册(DOC 31页)

总经理致辞
 第一章 酒店目标
 第二章 成功因素与价值
 一、 酒店经营管理战略
 二、 服务理念
 三、 富盈风格
 第三章 酒店简介
 一、 酒店概况
 二、 酒店设施及其服务简介
 第四章 员工服务操作标准
一、职业道德
第四章 员工服务操作标准
一、职业道德
二、五讲四美
三、 服务态度
四、 着装仪表
五、 礼节礼貌
六、 服务语言
七、 形体动作
八、 劳动纪律
九、 服务效率
十、 总体协调
十一、宾客满意
第五章 雇佣条件
一、 员工来源
二、 招聘条件
三、 鉴别考试
四、 体检
五、 试用期
六、 工资
七、 工作时间
八、 年终考核
九、 调职、晋升或降级
十、 终止合约
十一、再次入职
第六章 员工福利
一、 优秀员工奖励计划
二、 员工培训
三、 员工活动
四、 员工餐厅
五、 医疗及劳保福利
六、 假期
第七章 酒店守则
一、 员工工作证及铭牌
二、 员工通道
三、 考勤管理
四、 保安检查
五、 制服
六、 员工宿舍
七、 客人投诉
八、 使用客用设施
九、 私人客访
十、 私人电话
十一、失物处理
十二、兼职工作
十三、兑换外币
十四、严守保密资料
十五、汇报程序
十六、个人行为及公德
十七、近亲的聘用
十八、人事记录
第八章 过失类别及处分
一、 轻微过失
二、 较严重过失
三、 严重过失
四、 纪律处分执行程序
五、 处分条例
六、 投诉程序政策
 第九章 表现评估
 第十章 安全及保安程序
 一、 安全及保安程序
 二、 保安措施
 三、 报告紧急情况的步骤
 第十一章 员工手册修订与签订
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