血站医务人员社交礼仪与沟通技巧教材(PPT 49页)

血站医务人员社交礼仪与沟通技巧
第一章礼仪概说
知礼必修身，做事先做人
一、什么是礼仪？
“礼”？
是一种道德规范：尊重。
孔子说：“礼者，敬人也。”
“仪”？
是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。
例证：
总理的批评
（一）中国历史上礼仪传统
1、称呼礼仪2、相见礼仪
3、致敬礼仪4、行止礼仪
公元前497年
孔子说：“人口真多呀!”
冉有问：“人口已经够多了，还要做什么呢?”
孔子说：“使他们富起来。”
冉有又问：“富了以后还要做些什么呢?：
孔子答道：“教育他们。”
(《论语·子路》)
（二）当今礼仪的具体含义
第一，礼仪是人际交往的艺术。
“正确使用雅语”
第二，礼仪是有效的沟通技巧。
“问路”
第三，礼仪是约定俗成的行为规范。
“叶明的失败”
2、克服献血者不良心理特征
（1）紧张、恐惧心理。
对血液生理知识了解很少。
（2）消极无奈心理。
有少部分献血者不是自觉自愿来献血。
（3）担心、烦燥心理。
由于受传统思想的影响。
（4）怀疑心理。
顾虑重重，怀疑采血技术。
第二章
个人礼仪
一、仪容
仪容：
是指人的外观、外貌。
三层含义：
1、仪容自然美
2、仪容修饰美
3、仪容内在美
仪容的修饰美：（一）头发
1、勤于梳洗
2、长短适中
发型职业因素：
男同志头发：
前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领；
女同志头发：
长发在上班的时候，重要场合，最好把它束起来。
3、发型得体
4、美化自然
（二）面容
1、眼睛：保洁修眉眼镜
2、耳朵：内外干净，无耳屎。
3、鼻子：干净、修饰
4、胡子：干净、整齐，端庄
5、嘴巴：护理异响修饰
6、脸：洁净、施粉适度
7、脖子：修饰脖颈保持卫生。
（三）化妆
化妆注意事项：
第一点，化妆要掌握原则
美化自然得法协调
化妆上岗、淡妆上岗
第二点，化妆的礼规
1、勿当众进行化妆；
2、勿在异性面前化妆；
3、勿使化妆妨碍于人；
4、勿使妆面出现残缺；
5、勿借用他人化妆品；
6、勿评论他人化妆。
二、举止
举止：体态语
它是人类的一种无声语言，又称第二语言。
举止的作用：表露信息、辅助口语、调节关系。
要求：文明、优雅、敬人
（一）手势语
（一）常用手势的含义
“OK”形手势的含义
“V”形手势的含义
举大拇指手势的含义
鼓掌的方式与含义
禁忌礼仪
采血工作人员的手势
1、手势具有很强的心理倾向性和表达力
运用正确的引导姿势：
（二）立姿
基本的立姿：
头端肩平胸挺腹收
身正腿直手垂
1、男性站姿：
双脚平行全身正直
双臂自然下垂
2、女士站姿：挺胸收颔
双手自然下垂会叠放腹前
双腿基本并拢
五种不正确站姿
（1）全身不够端正：
“站如松”；
（2）两腿叉开过大：
女士须谨记；
（3）两脚随意乱蹬：
抖动腿，随意脱鞋。
（4）表现自由散漫：
半坐半立；
（5）身体歪斜：
显得颓废消沉、萎靡不振
（三）坐姿
就座时姿势：
1、注意顺序：女士优先、长辈优先
2、讲究方位：“左进左出”
3、落座无声
4、入座得法
5、离座谨慎
女士的坐姿
七种错误坐姿
（1）脚跟触及地面
（2）随意架腿
（3）腿部抖动摇晃
（4）双腿直伸出去
（5）腿部高跷蹬踩
（6）脚尖指向他人
（7）双腿过度叉开
主要包括目光语和微笑语。
2003年7月5日
泰国“微笑运动”。
1、目光注视区域
采血医务人员的神情
神情是一种无声的语言
“此时无声胜有声”
血站工作人员：
1、神情庄重、目光亲切和善
2、学会控制自己的情绪
3、热情，乐观、自信的情绪
2、微笑语
采血工作中的微笑
1、拉近献血者与血站工作人员之间的距离。
2、增加与献血者的亲和力。
3、提高献血者对工作人员的信任度。
4、使献血者心情愉悦、充满信心地献血。
总结血站工作人员仪容：
在与献血者交流中要表现出
1、热情、和蔼：营造良好的和谐氛围；
2、亲切、温和：使献血者心情轻松；
3、保持冷静、耐心和礼貌；
4、加强自身修养；
（一）服装的三个功能
第一个功能实用；
第二个功能表示地位和身份；
第三个功能表示审美。
着装的三大场合：
1、办公场合：庄重保守
穿套装，穿套裙，穿制服。
2、社交场合：时尚个性：
穿时装，穿礼服，穿具有民族特色的服装。
3、休闲场合：舒适自然。
要求：
符合身份扬长避短
区分场合遵守常规
是献血工作者工作是否规范、标准的体现。
衣着整洁端庄大方得体,松紧适度
工作帽、袜、鞋干净、规范。
第四章语言沟通技巧
一、语言沟通遵循原则
理解原则
尊重原则
赞美原则
倾听原则
（一）理解原则
1、理解是人际沟通的润滑剂；
2、多站在对方的立场考虑；
3、理解既是一种原则，也是修养体现；
1、初次献血者心理及应对措施
（1）恐惧型
应对语言：目的性。进行心理护理，解除无偿献血者思想负担。
（2）担心型
应对语言：科学性。在讲述血液知识时，语言要严谨,要有科学依据,列举数据要精确。
语言要详尽,语气要充满慈爱。
（3）尖锐型
应对语言：艺术性。
语言风趣、幽默、婉转、形象，能引人入胜。
（4）询问型
应对语言：通俗性。
谈话的语言要通俗易懂,深入浅出。
（5）焦虑型
应对语言：体贴性。
（二）尊重原则古人云：“尊人者，人尊之。”
1、以对方为中心，能有效促进沟通；
2、用欣赏的眼光去看待别人；
3、寻求共同点，拉近彼此距离；
5、建立信任关系，铺平沟通道路；
6、体谅他人的行为，改善自己的心境。
例证：服务小姐与客人的故事
2、血站医务人员尊重语言的应用
献血服务过程中的语言应用：
（一）献血前接待
接待解答
宣传动员
鼓励乐意参加献血
礼貌性服务语言
1、主动打招呼
“您好！欢迎您来献血。”
“谢谢您的合作。”
“对不起，您稍候”
亲切、被尊重克服紧张、恐惧等心理特点
2、医务人员在语言上的表达极为重要。
第一，口吻自然,语调平和。
第二，在速度上也要适宜。
安慰、鼓励性语言
1、话语温馨
保持语言交流
向他讲解相关知识
2、话语耐心
耐心的讲解
消除担心和紧张
“对不起,让您受苦了。”
（三）献血过程中
加强语言交流与沟通
解释性语言
是指医护人员做解释工作时使用的语言。
要求语言婉转、温和、耐心
（四）献血后的护理也尤为重要
安抚性语言
使用通俗易懂的语言
对他们奉献爱心的行为表示感谢。
（三）赞美原则多用赞美，少用批评
1、多一点赞美，少一点批评；
2、适度恭维，为沟通打开缺口；
3、记住对方的名字很重要；
6、勇于赞美、鼓励别人。
（四）倾听原则
专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。
——卡耐基
1、有效倾听技巧
身心投入地听
倾听非语言暗示
听出言外之意
体态配合，真情鼓励
适时插话，调动对方的情绪
二、沟通技巧
　提高沟通技巧促进无偿献血
1、语言上满足献血者不同的服务要求。
对年长献血者：尊重的语气
对小辈献血者：爱抚的语气
对同辈献血者：诚挚的语气

沟通要熟悉献血者的心理。
（1）首次献血的献血者：
心理高度紧张
应主动与其交谈
（2）面对缺乏献血知识献血者：
解释、说明语言
关怀的语言
（3）面对多次来献血的献血者：
激励的语言
3、沟通中要重视人性化服务。
一个微笑,一杯热水,一份宣传品,一张服务卡
4、掌握语言应用技巧：
（1）语气和语调
温和的语气轻柔的语调
适当的语速
用词：
选用尊重、信任和鼓励的词语
语气：语气温和、语速稍慢，让对方感受到温暖。
（2）倾听和引导
应全神贯注倾听，真情沟通
“您知道无偿献血的好处吗？”
（3）注意语言交流对象
对一些胆小的女性献血者：
耐心、细致解答问题
遇到一些年轻的大学生、军人、国家公务人员：
要热情、语言要亲切。
三、献血服务语言在献血活动中的作用
1、促进社会文明进步。
献血服务语言与成千上万的献血者相连。
2、满足献血者的心理需求。
献血者和工作人员的信息交流很大程度上反映着双方的心理交流。
献血者在献血时：
依赖感信任感合作程度服务语言
3、促进无偿献血事业的健康发展。
献血服务语言的良性刺激消除献血者的消极心理状态激发献血者的潜力
4、无偿献血是一项长期的民心工程。
服务语言规范化推行无偿献血制度
5、心理护理时语言的重要作用。
掌握语言在心理护理中的应用，极大地推动无偿献血工作的发展
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