餐厅服务人员礼仪培训(ppt 66页)

第一讲：理念决定行为
一、什么是理念
二、理念的特征
三、服务人员应树立的理念
四、服务的基本概念
第二讲：服务技巧
第三讲：服务礼仪
一、礼貌服务三要素
二、礼貌服务的主要内容
三、礼貌服务的基本要求
四、顾客基本需求的心理分析
五、顾客投诉问题的处理规范

 

培  训  制  度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。
1、端正学习态度，认真对待培训；
2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；
3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；
4、将手机调为震动状态或关闭；
一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。
二、理念的特征
1、理念间接地作用于服务质量。
 理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。
2、理念具有长期性和持久性。
理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。   
3、理念具有自觉性。
理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。
一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。
 

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